Suunto Oy on yksi suomalaisen huipputeknologian menestystarinoista. Yritys on kasvanut legendaaristen marssikompassien tekijästä globaaliksi rannetietokoneiden valmistajaksi. Perinteisten kompassien käyttäjät eivät juuri asiakastukea tarvinneet, mutta kansainvälisessä urheiluinstrumenttiliiketoiminnassa odotukset ovat aivan toisella tasolla.
Lähes jokainen suomalainen tuntee Suunnon kompassit, joiden avulla on suunnistettu 30-luvulta lähtien niin maalla kuin merelläkin. Parikymmentä vuotta sitten Suunto teki merkittävän aluevaltauksen aloittamalla kompassien ohella sukellustietokoneiden valmistamisen. Tästä jatkunut menestystarina on tuottanut laajan valikoiman erilaisia urheilussa ja vapaa-ajassa käytettäviä rannetietokoneita. Sukeltajien lisäksi uusista innovaatioista voivat nykyisin nauttia myös muut ulkoilmaihmiset, kuten vaikkapa hiihtäjät, purjehtijat ja golffarit.
Suunnon tuotteita myydään yli sadassa maassa, ja käyttäjiä on miljoonia. Niinpä käyttäjien tuen on toimittava saumattomasti kaikkialla ja aina.
Yhteys kuluttajiin tärkeä
”Meille yhteys tuotteidemme käyttäjiin on elintärkeä”, kertoo Suunnon testaus- ja asiakaspalvelujohtaja Riku-Pekka Mikkonen. ”Paitsi että takaamme sillä tavoin asiakkaidemme tyytyväisyyden ja autamme heitä tuotteidemme käytössä, saamme myös suoraa palautetta. Haluamme oppia tekemään yhä kuluttajaystävällisempiä ja helppokäyttöisempiä tuotteita. Saamamme välitön palaute ja tieto käyttäjien pulmista ohjaa suoraan tuotekehitystämme. Tämän vuoksi panostamme erittäin paljon globaalin helpdesk-palvelumme toimivuuteen. Helpdeskiimme tulee kuukausittain noin 7 500 yhteydenottoa kaikkialta maailmasta. Nämä kontaktit ovat meille valtava mahdollisuus. Aika usein meihin otetaan yhteyttä jo ostopäätöstä mietittäessä ja kysytään neuvoa, mikä tuotteista sopisi kysyjän tarpeisiin parhaiten”, Mikkonen jatkaa.
Vanha asiakkuusjärjestelmä uusiksi
”Vanha asiakastietojärjestelmämme palveli meitä pitkään hyvin, mutta sen ominaisuudet ja ylläpidettävyys eivät enää vastanneet odotuksiamme. Siksi lähdimme etsimään uutta ratkaisua”, Riku-Pekka Mikkonen kertoo. ”Tavoitteemme oli löytää asiakastietojärjestelmä, johon voimme keskitetysti koota kaikki kuluttajilta verkon ja puhelimen kautta tulevat yhteydenotot, luokitella ne ja hallita niiden elinkaari alusta loppuun.
Pidimme tärkeänä myös järjestelmän helppokäyttöisyyttä, koska emme halunneet käynnistää uuden järjestelmän vuoksi mittavaa koulutusprojektia. atBusiness (aiempi Aditron xrm-liiketoiminta) astui mukaan kuvaan jo kartoitusvaiheessa. Tutustuimme erilaisiin CRM-ratkaisuihin, ja tarvekartoituksen myötä meille kävi selväksi, että Microsoft Dynamics CRM vastaa parhaiten tarpeisiimme ja takaa mahdollisuudet tulevaan jatkokehittämiseen."
atBusineksen kanssa yhteistyö sujuu
”Alusta alkaen yhteistyö atBusineksen kanssa on sujunut erinomaisesti”, Riku-Pekka Mikkonen kertoo.
”Siellä ymmärrettiin tarpeemme ja puhuttiin kanssamme samaa kieltä. Niin päädyimme tilaamaan myös toteutuksen atBusinekselta, kun hintakin oli sopiva. Toteutus sujui erittäin hyvin. atBusineksen väki on oma-aloitteista ja aktiivista ja heidän kanssaan on mukava tehdä töitä. Erityisesti arvostan sitä, että projektia toteuttavat ihmiset osasivat ja heillä oli valtuudet tehdä päätöksiä projektin edetessä”, Mikkonen kiittelee.
Kaikki tiedot yhteen paikkaan
"Uusi asiakastietojärjestelmä toimii rivakasti, ja meidän helpdesk-henkilöstömme on erittäin tyytyväistä”, Riku-Pekka Mikkonen sanoo.
”Ensimmäisessä vaiheessa järjestelmällä palvellaan nimenomaan kuluttaja-asiakkaita. Jatkossa tulemme laajentamaan palvelua kattamaan myös B-to-B-asiakkaidemme, kuten esimerkiksi kuntosalien tuen. Myöhemmin, seuraavien parin vuoden kuluessa tulemme mahdollisesti ottamaan järjestelmän myös myynnin käyttöön niin, että kaikki asiakastietomme ovat keskitetysti yhdessä paikassa.”
”Tässä alussa teemme vielä pieniä hienosäätöjä käyttökokemusten myötä. Järjestelmähän on siinäkin suhteessa hyvä, että voimme itse muokata sitä hyvin paljon haluamaamme suuntaan. Ehdottomasti voimme sanoa, että olemme saaneet sitä, mitä odotimmekin”, Riku-Pekka Mikkonen Suunnosta kertoo.
Lue lisää