TNS Gallup lähti hakemaan potkua asiakashallintaan mutta saikin paljon enemmän. Microsoft Dynamics CRM nivoo toimet myynnissä ja asiakasrajapinnassa hallittavaksi kokonaisuudeksi. Parantunut hallinta näkyy asiakastyytyväisyytenä ja raportoinnin nopeutena.
”Asiakastiedon hallinta on yksinkertaistunut huomattavasti. Voin varata yhdellä kertaa sekä omasta että kollegoideni kalenterista aikaa, napata mukaan neuvottelutilan ja varmistaa että oikeat asiakastiedot ovat palaverissa mukana,” kertoo TNS Gallupin Mystery Shopping Director Leena Koponen. ”Toisaalta kun lähden asiakkaalle, niin mukanani ovat kaikki neuvottelussa tarvittavat asiakastiedot.”
TNS Gallupin asiakasstrategian tavoitteena on rakentaa ja ylläpitää pysyviä asiakassuhteita, laadukkaasti, innovatiivisesti ja tehokkaasti. Asiakkaiden tutkimustarpeet ovat hyvin moninaisia ja asiakkaat yksilöllisiä. Usein asiakkaan tarpeisiin luodaan projektitiimejä, joihin kootaan sopivimmat asiantuntijat. Toimintatapojen kehittämiseksi ja ylläpitämiseksi tarvitaan paljon koordinointia, jotta asiakkaiden tiedot pysyvät hallinnassa.
Sisäisen auditoinnin seurauksena havaittiin, että TNS Gallup tarvitsi työkalun, jolla aktivoida asiakastyöskentelyä. Samalla myyntiä haluttiin parantaa.
TNS Gallupissa päädyttiin ottamaan käyttöön Microsoft Dynamics CRM –ohjelmisto asiakashallinnan ja myynnin työkaluna. Sen myötä myynnin johtaminen asiantuntijaorganisaatiossa tehostui huomattavasti. Eri liiketoimintayksiköiden välinen viestintä ja asiakasyhteistyö parani. Myös asiakasvastaavien mahdollisuudet johtaa avainasiakkaiden toimintaa paranivat.
Vanha ja uusi rinnakkain
Uuden järjestelmän TNS:lle projektoi atBusiness (aiempi Aditron xrm-liiketoiminta). Toteutuksen yhtenä haasteena havaittiin TNS:n jo olemassa olevat, asiakastiedon ja projektitietojen hallintaan käyttöönotetut järjestelmät ja prosessit. Näihin kuului muun muassa talon sisällä käyttöön räätälöity projektihallintaohjelma nimeltä Diana. Se sisälsi tutkimusprojektien hallinnan kannalta niin oleellisia ominaisuuksia, ettei siitä haluttu luopua. Esiselvitys- ja tarvemääritysprojektien jälkeen Dianalle määriteltiin uudessa kokonaisuudessa oma paikkansa ja siitä rakennettiin yhteydet uuteen Dynamics-järjestelmään.
Kokonaisuuden tärkeänä osana on CRM:n hyödyntämä Microsoftin Business Intelligence -teknologia, jonka avulla pystytään seuraamaan asiakasaktiviteetteja ja tarjouskantaa lähes reaaliajassa. Raportointia voidaan tehdä koko talon eri liiketoimintayksiköt kattavalla tasolla tai porautumaan siihen yksityiskohtaisemmin, jopa henkilötasolle asti.
”Dynamicsista saadut aktiivisuus- ja myyntiraportit ovat nopeita ja auttavat meitä suunnittelemaan toimintaamme tehokkaammin,” Koponen sanoo. ”Jatkossa aiomme hyödyntää järjestelmää myös markkinoinnissa. Dynamics tarjoaa mahdollisuuden myös esimerkiksi tarkkaan kohdistettuihin räätälöityihin massapostituksiin ja niiden tulosten seurantaan.”
Lue lisää