Toimiva asiakaspalvelu antaa etumatkaa
Tyytyväinen asiakas kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tuo näin yritykselle mainetta ja kunniaa. Vastaavasti puskaradio toimii myös toiseen suuntaan ja lisäksi tyytymätön asiakas vaihtaa helpommin palvelun tarjoajaa aiheuttaen yritykselle taloudellista tappiota. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava riittävästi resursseja.
Miksi yrityksen asiakaspalvelu ei aina toimi
Yleisimmät syyt asiakaspalvelun toimimattomuuteen ovat liiallinen suorittamiseen keskittyminen, joka estää asiakaskeskeisen yrityskulttuurin omaksumisen sekä palautteen merkityksen väheksyminen. Asiakaspalautetta ei yleisesti ottaen koeta positiivisena asiana, eikä sitä ymmärretä hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Ei tiedosteta, että vähättelevä suhtautuminen asiakastyytymättömyyteen ja puutteellinen asiakaspalautteen käsittely aiheuttaa huonoa mainetta ja siten myös huomattavia markkinaosuuksien menetyksiä. Yleisin syy suorituskeskeisyyteen on kiire ja resurssien riittämättömyys. Jos kehittämiselle ei varata aikaa, ei kehitystä luonnollisestikaan tapahdu.
Kohti parempaa
Asiakaspalvelun prosessien kehittäminen on ensimmäinen askel kohti parempaa palvelua. Prosessien on oltava kunnossa ja tuettava kaikkea toimintaa ja lisäksi poikkeustilanteisiin tulee olla määritelty toimintamallit. Toinen askel on yrityksen johdon ja koko henkilökunnan sitoutuneisuus. Asiakaspalvelun kehittämisen merkitys on tiedostettava ja nostettava esille, kuten myös asiakkaalta saatavan palautteen merkitys. Kolmas tärkeä askel onkin asiakaspalaute, joka tarjoaa kullanarvoista tietoa asiakassuhteen tilasta. Oikein analysoituna asiakkaalta saatu palaute toimii toiminnan kehittämisen eteenpäin vievänä voimana ohjaten toimenpiteitä ja tarjoten lisäksi apuja eri osapuolille yrityksen sisällä, esimerkiksi tuotannolle, myynnille ja markkinoinnille.
Palautteen saamiseksi sen antaminen on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja lisäksi palautetta on kerättävä ja analysoitava järjestelmällisesti. Reklamaatiot on käsiteltävä asianmukaisesti ja kiitoksista on oikeus iloita. Kommunikoinnin avoimuus, myös kriisitilanteissa, vie pitkälle. Kun häiriötilanteisiin on varauduttu etukäteen valmiilla toimintamalleilla, jää häiriö usein tilapäiseksi eikä yrityksen maine tahraannu. Avoin kommunikointi varmistaa, että poikkeustilanteesta huolimatta asiakas tietää mitä on tapahtumassa ja koska tilanne taas normalisoituu. Avoin kommunikaatio lisää luottamusta molempien osapuolten välillä.
Asiakaspalautetta tarkoituksenmukaisesti hyödyntämällä on mahdollista reagoida tilanteisiin jo etukäteen ja korjata mahdolliset puutteet ajoissa sekä tunnistaa alueet, jotka kaipaavat kehittämistä. Edellä mainitut asiat nostavat yrityksen kehityksen kärkeen ja tekevät mahdolliseksi harpata askeleen kilpailijoiden edelle.
atBusineksen Service Desk matkalla
atBusineksen Service Deskille tyytyväinen asiakas on kunnia-asia, jonka vuoksi pyrimme kommunikoimaan asiakkaidemme kanssa paremmin ja kehittämään toimintaamme jatkuvasti. Jokapäiväistä työtämme ja prosessejamme ohjaavat voimakkaasti atBusineksen arvot ja haluamme lunastaa jatkossakin paikkamme ketteränä, joustavana ja laadukkaana asiakaspalveluna.
Juuri tällä hetkellä kehittäminen ja kehittyminen näkyvät Service Deskin henkilöiden kouluttautumisena (mm. Sitecore & Dynamics CRM -osaamisen syventäminen entisestään) sekä sisäisten prosessien hiomisena. Näistä asioista saimme kimmokkeen osallistua vuoden Help Desk 2011 –kilpailuun, jossa valitaan vuoden 2011 paras Help Desk -asiakaspalvelu. Kilpailu on järjestetty vuodesta 1996 ja sen järjestää asiakaspalvelun kehittämiseen, kouluttamiseen ja konsultointiin keskittynyt HDI Nordic Oy. Kilpailu on avoin kaikille asiantuntijaorganisaatioille ja arviointiin on kansainvälisen tukipalvelustandardin lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT-palvelutuotannon parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista.
atBusineksen Service Desk on saanut asiakkailtaan laajalti kiitosta ripeästä, henkilökohtaisesta ja konkreettisesta asiakaspalvelusta. Tämä asettaa tavoitteemme korkealle. Laadun ja prosessien kehittämisen lisäksi Service Deskin vuoden 2011 tavoitteisiin kuuluvat asiakaspalautteen seuranta ja asiakastyytyväisyyden nosto entisestä korkeammalle tasolle. Lisäksi kaikkeen toimintaan sisältyy näkyvä positiivinen ja asiakaspalveluhenkinen asenne.
Sanoista tekoihin siirryttiin huhtikuun alussa toteuttamalla kaikille ylläpitoasiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Tulosten analysointi on käynnissä parhaillaan. Koulutuksia on käyty alkuvuoden aikana ja tullaan käymään jatkossakin. Toiminnassa on tietoisesti panostettu oikeaan asenteeseen. atBusineksen Service Desk tarjoaa palveluitaan sekä yrityksen asiakkaille että yrityksen sisällä. Yrityksen sisällä ja makrotasolla Service Desk toteuttaa toiminnassaan samoja periaatteita kuin asiakkaidenkin kanssa. Palautteeseen reagoidaan, toiminta pidetään läpinäkyvänä ja kommunikointi on avointa. Sisäisesti positiivista palautetta ja kiitosta saatiin voittamalla yrityksen sisäinen laatupalkinto Q1/2011. Samalla mallilla jatketaan, Service Desk ei tyydy tavanomaiseen vaan haluaa olla huomenna parempi kuin tänään!
atYourService!
Riina Laaksonen toimii atBusineksen asiakaspalvelutiimin vetäjänä.