Fortum.com/.fi/.se -uudistus

Fortum.com

Fortum Oyj

Fortumin toiminnan tarkoitus on tuottaa energiaa, joka edesauttaa nykyisten ja tulevien sukupolvien elämää. Fortum tarjoaaa kestäviä ratkaisuja, jotka auttavat vähentämään päästöjä, tehostamaan resurssien käyttöä ja varmistamaan energian saatavuuden – samalla Fortum tuottaa merkittävää lisäarvoa osakkeenomistajilleen. Fortumin liiketoimintaa on sähkön ja lämmön tuotanto, myynti ja jakelu sekä energia-alan asiantuntijapalvelut.

Fortumin toiminta on keskittynyt Pohjoismaihin, Venäjälle, Puolaan ja Itämeren alueelle. Tulevaisuudessa kasvumahdollisuuksia tarjoavat myös yhdentyvät Euroopan ja nopeasti kasvavat Aasian energiamarkkinat. Vuonna 2011 Fortumin liikevaihto oli 6,2 miljardia euroa ja vertailukelpoinen liikevoitto 1,8 miljardia euroa. Konsernissa työskentelee noin 10 800 henkilöä. Fortum Oyj:n osake noteerataan NASDAQ OMX Helsingissä.

Uudistuksen tavoitteet

Fortumin aiemmissa verkkopalveluissa haasteiksi tunnistettiin seuraavat:

  • Teknisellä puolella julkaisualustan ikä tuli vastaan; osin tekninen tuki jo puuttui ja palvelujen kehittämistä rajoitti alustan ominaisuuksien puute. Kehitystyö tuli näin myös kalliiksi, kun eri toiminnallisuudet ja ominaisuudet jouduttiin teettämään alusta asti ja vain Fortumin tarpeisiin.
  • Sisällöntuotannossa osaaminen oli harvoissa käsissä ja sama tekninen joustamattomuus teki työskentelystä hankalaa sisällön ylläpitäjille. Tuki ylläpitäjille oli harvoissa käsissä sekä Fortumilla että kumppanilla. Päällekkäistä sisällön ylläpitoa tarvittiin, sillä maasivustoilla oli myös konsernitason materiaalia, etenkin Suomessa.
  • Asiakkaiden ja käyttäjien kokemat ongelmat olivat välillisiä kun uusien palvelujen tuottaminen oli vaikeaa ja joskus (kustannus/hyötysuhteeltaan) mahdotonta. Myös käyttöliittymä koettiin uusien asiakkaiden toimesta vanhentuneeksi, joskin säännölliset käyttäjät arvostivat jatkuvuutta.
Tärkeimmiksi ajureiksi liiketoiminnan näkökulmasta tunnistettiin:
  • Fortum.com, Fortum.fi ja Fortum.se –sivustojen uudistaminen, ml. uusien vaatimusten mukainen ulkoasu ja rakenne
  • Edellisen julkaisujärjestelmän korvaaminen uudella alustalla, joka on laajalle levinnyt, tukee konsernin IT-strategiaa, on tiekartaltaan uskottavaa ratkaisua ja jonka avulla saavutetaan toimittajariippumattomuus. Tahtotilana oli käyttää samaa järjestelmää ja työkaluja kaikissa Fortumin toimintamaissa.
  • Asiakkaiden kirjautumisen ja tietoturvan yhtenäistäminen ja nostaminen uudelle tasolle
  • Sisällöntuotannon merkittävä helpottuminen

Uudistuksessa keskitettiin kuluttaja- ja yritysasiakkaiden tuotteet ja palvelut osoitteeseen www.fortum.fi ja vastaavasti fortum.se -sivustolle. Lisäksi tuotettiin lisää hyötytietoa sähkönsiirrosta, sähkönmyynnistä, kaukolämmöstä ja maakaasusta. Fortum-konserniin liittyvä tieto ja uutiset, myös tieto avoimista työpaikoista, löytyy osoitteesta www.fortum.com.

Uudistuksen vaiheet

Sisällönhallintajärjestelmän sekä kumppanin valintaprosessi käynnistettiin syksyllä 2009 ja saatiin päätökseen ennen vuodenvaidetta 2010. Järjestelmävalinnassa Fortum päätyi Microsoft SharePoint 2010:een ja kumppaneiksi valikoituivat atBusiness ja Microsoft.

Projekti toteutettiin Fortumin konseptin mukaisesti, jota atBusineksen ja Microsoftin kanssa tarkennettiin verkkopalveluiden toiminnallisen ja teknisen määrittelyn sekä suunnittelun osalta. Fortumin projektitiimistä työskentelyyn osallistui eri maiden edustajia, jotta eri markkinoiden ja maiden tarpeet saatiin kerättyä jo aikaisessa vaiheessa. Kyseessä oli aidosti yhteispohjoismainen monitoimittajaprojekti. 

Asiakastutkimusta oli Fortumissa tehty sekä vanhoilla sivustoilla vieraileville että eri asiointipalvelujen käyttäjille suunnattuna kyselynä. Valituista palveluprosesseista järjestettiin myös käyttäjätutkimus laboratorio-olosuhteissa. Lisäksi Fortum keräsi tietoa ja palautetta perinteisissä markkinointi- ja asiakastutkimuksissa. Asiakkaiden toiveista saatiin näin suhteellisen kattava kuva. Sekä aiempi että uusi käyttöliittymä arvioitutettiin asiantuntijalla käytettävyyden varmistamiseksi. Fortum on myös mukana vuosittaisessa vertailussa muihin eurooppalaisiin yrityksiin erityisesti konserniosion kehittämistä silmälläpitäen.

Varsinainen toteutus suoritettiin vaiheistetusti atBusineksen SCRUM:iin pohjautuvalla ketterällä projektinhallinnan menetelmällä. Projekti toteutettiin seitsemässä sprintissä (vaiheessa), joissa kussakin tuotettiin lisää ominaisuuksia Fortumin testattavaksi. Kansainvälisen sivuston sisällöntuotanto tunnistettiin etukäteen haasteelliseksi ja tälle haluttiin varata riittävästi aikaa. Sisältöä ryhdyttiin tuottamaan uuteen järjestelmään toteutuksen rinnalla, mikä mahdollisti myös järjestelmän omaksumisen aikaisessa vaiheessa.

Uudet sivustot palvelevat eri kohderyhmiä kohdistetummin ja esillä on vain kohderyhmälle relevanttia sisältöä. Tämä toteutettiin eriyttämällä sivustot konserni-sivustoksi (.com) ja maasivustoiksi (.fi, .se jne). Maasivustot keskittyvät enemmän loppuasiakkaiden palveluun, kun konsernisivut palvelevat paremmin sijoittajia, mediaa ja yleisemmän tiedon etsijöitä, kuten esimerkiksi työnhakijoita ja opiskelijoita. Maasivustoilla puolestaan mahdollistui markkinointihenkisemmän materiaalin parempi esille tuominen, kun kilpailu esimerkiksi etusivun "mediatilasta" helpottui.

Luonnollinen haaste oli myös säilyttää aikaisemmat sivuston käyttäjät aktiivisina samalla, kun käyttöliittymää kehitettiin. Käyttöliittymä uudistettiin täydellisesti ja samalla helpotettiin tarpeellisten asioiden, kuten omien tietojen löytäminen mahdollisimman lyhyillä klikkausketjuilla. Sivuston sisällön määrää vähennettiin kautta linjan ja rakenteita yksinkertaistettiin. 

Tunnistautumiseen ja palveluihin kirjautumiseen tehdyt muutokset tuli "myydä" käyttäjille poistuman minimoimiseksi. Asiakkaan kannalta oli kuitenkin olennaista päästä yhden kirjautumisen ratkaisuun.

Asiakasdatan hallinta ja keskeisten palvelujen parempi esilletuonti olivat selkeitä parannuskohtia. Näihin puututtiin sekä teknisellä että varsinkin käyttöliittymätasolla nostamalla eniten käytetyt palvelut suoraan etusivuilta löytyviksi. Myös kirjautumisen takana olevat palvelut tuotiin helpommin käytettäviksi "Omat palvelut" -osioon.

Teknisestä näkökulmasta projektin haastavuutta ei vähentänyt se, että työt aloitettiin jo ennen kuin Microsoft Sharepoint 2010 oli virallisesti julkaistu luottaen siihen, että beta-versio vastaisi erittäin pitkälle todellisuudessa julkaistavaa tuotetta. Uuden identiteetinhallintajärjestelmän käyttöönotto oli teknisenä haasteena merkittävä erilaisten taustajärjestelmiensä vuoksi. 

Kaikesta huolimatta uusitut verkkopalvelut julkaistiin suunnitelmien mukaisesti ja aikataulussaan 9.5.2011.

Tulokset

Reilu puoli vuotta lanseerauksen jälkeen voidaan tuloksia arvioida seuraavasti:

  • Uudistuksen näkyvin muutos on sivustojen raikkaampi ja selkeämpi ulkoasu. Fortum.com, Fortum.fi ja Fortum.se –sivustojen uusittu, intuitiivisempi käyttökokemus palvelee "standardoituna" koko Fortumia. Saadun asiakaspalautteen mukaan tieto löytyy helposti ja loogisesti.
  • Uudet palvelut pohjautuvat moderniin teknologia-alustaan. Taustalla ollut merkittävä, uuden tekniikan ja arkkitehtuurin käyttöönotto mahdollistaa entistä monipuolisempien sähköisten palvelujen kehittämisen Fortumin asiakkaille ja sidosryhmille sekä nopeat lanseeraukset. Pitkällä tähtäimellä keskeistä onkin suunnitelmallisesti rakennettu alusta, jolla päivitykset ja muutokset voidaan toteuttaa nopeammin ja taloudellisemmin. Yhtenäisestä brandista huolehtiminen on nyt mahdollista yhteisten tyylitiedostojen ja sivupohjien kautta. Sivujen elementit on ristiinkäytettävissä ja hyödynnettävissä Fortumin eri toimintamaissa.
  • Asiakkaiden kirjautuminen ja tietoturva on yhtenäistetty ja nostettu uudelle tasolle. Salasanojen muuttamisesta sekä palauttamisesta tehtiin asiakkaille helpompaa, mikä on parantanut palvelujen käytettävyyttä merkittävästi.
  • Sisällöntuotannon merkittävä helpottuminen ja uudelleenkäytettävyys on toteutunut erinomaisesti. Sisällöntuotannon organisointi ja keskinäinen tuki (kuten myös loma-aikojen varallaolojärjestelyt) on voitu järjestää paremmin rajallisilla content management -resursseilla.

Tapaninpäivän 2011 laajat myrskytuhot tuottivat Fortumille tapaninpäivänä lähes 600 000 asiakaspuhelua. Samaan aikaan sivustot eivät vastanneet, kun palveluihin kohdistui enimmillään 200 000 yhtäaikaista sivulatausta. Haasteeseen vastaamiseksi verkkosivujen kapasiteettia moninkertaistettiin, otettiin käyttöön atBusineksen tuottama myrskytiedotussivusto ja lisäksi Fortum otti Twitterin käyttöön viestinnässään. Seuraavaan haasteeseen ollaan näin valmiimpia vastaamaan.

Lisätietoja

Tommi Flemming
Johtaja, myynti ja asiakaspalvelu
0400 826 786
tommi.flemming@atbusiness.com

Ari Kurki
Head of Digital Channels
050 4536 808
ari.kurki@fortum.com